• 物業辦公室員工服務規范

    發布時間:2016.10.21 新聞來源:物業課堂 瀏覽次數:

    處理業務、接待來訪要提高效率,提倡精練、果斷的工作作風;

    來往電話要言簡意賅,禁止在辦公場所串崗閑聊;

    禁止在班時間看與工作業務無關的書刊;

    禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。


    一、服飾著裝

    1、員工上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不允許將衣袖、褲管卷起。

    2、上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸口袋上沿處。

    3、鞋襪穿戴整齊,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳到處走,女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

    4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

    5、男女員工上班時間不得戴有色眼鏡。

    二、行為舉止

    1、服務態度

    (1)對業主服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動,不得與業主發生爭吵。

    (2)在將業主勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

    (3)謙虛和悅接受業主的評價,對業主的投訴應耐心傾聽,并及時向相關部門匯報。

    2、儀態和身體語言

    (1)員工在班時間站姿服務時,應保持身體端正,挺胸收腹,眼睛平視面帶笑容。

    (2)坐姿服務時,上身要直,重心要穩,腰部挺起,不可前俯后仰,搖腿蹺腳,在上級或客人面前不可抱手胸前,翹二郎腳或半躺半坐,趴在工作臺上。

    (3)行走時輕而穩,挺胸收腹,不準搖頭晃腦吹口哨,手插口袋,不準摟腰搭背,在非緊急情況下不得奔跑。

    3、舉止

    (1)在業主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。

    (2)進入同事或上級房間須敲門,不得隨意移動、翻閱他人物品。

    (3)交頭接耳瞎議論,嘲笑客人。

    (4)把生活中的不快帶到工作中來。

    三、用語文明

    1、工作中談事說話要音量適中,語句清晰,提倡使用文明用語。

    基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

    (1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好。

    (2)告別語:再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來。

    (3)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

    (4)道謝語:謝謝、非常感謝。

    (5)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

    處理業務、接待來訪要提高效率,提倡精練、果斷的工作作風;來往電話要言簡意賅,禁止在辦公場所串崗閑聊;禁止在班時間看與工作業務無關的書刊;禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。

    (6)征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么?你有別的事嗎?

    (7)請求語:請您協助我們……請您……好嗎?

    (8)商量語:……你看這樣好不好?

    2、接聽電話

    (1)鈴響三聲以內,必須接聽電話并清晰報道:“您好,潤嘉物業?!?

    (2)接聽電話時,聲調要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量不要過高,亦不要過低。

    (3)通話完畢,應說:“再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

    3、撥打電話

    (1)電話接通后,應首先向對方致以問候,如“您好”,并作自我介紹。

    (2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

    (3)通話完畢時,應說:“謝謝,再見!”

    四、禮貌待客

    接待業主或客戶來訪,應面帶微笑,禮貌熱情,要虛心聽取對意見,忍耐寬容,得理讓人,嚴禁與業主或客戶發生爭吵。嚴禁接受業務單位的吃請,杜絕不正之風。

    五、環境整潔

    員工必須自覺維護工作場所的環境衛生,保持辦公場所、物品的干凈,保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊,禁止亂堆、亂放、亂扔。

    六、確保安全

    公司重要的文件、財務資料等必須由專人保管,明確責任;下班或離開辦公室時,要隨即關閉電燈、電腦、空調、飲水機等電器設備,關窗、鎖門。節假日或長期不用的電器設備要及時斷開電源。

    七、提高效率

    處理業務、接待來訪要提高效率,提倡精練、果斷的工作作風;來往電話要言簡意賅,禁止在辦公場所串崗閑聊;禁止在班時間看與工作業務無關的書刊;禁止用公司的電腦處理私人業務、上網聊天、打游戲。

    八、保守秘密

    員工必須自學保守公司的所秘密,員工在離開辦公室時,應隨手將公司的重要資料收進頂班櫥、柜并加鎖,更不得外傳泄密;因工作需要復印公司的重要文件時,必須經主任或總經理批準。

    九、遵章守紀

    員工要按時上下班,不得遲到、早退;上班時間應堅守崗位,有事須按公司規定辦理請假手續;部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告。

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